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        關于理解
        發布時間:2013/7/31   文章出處:劉寅秋

           

            12320衛生公益熱線,承載著為公眾提供衛生信息服務的使命,是連接衛生系統與群眾的橋梁,進入12320半年有余,我覺得當我們和來電者溝通時,“理解”體現出十分重要的作用,凡事換位思考,站在患者的角度,設身處地的為他們的需求著想,將心比心,很多問題就會迎刃而解。

         

            不久之前的上午,我接到這樣一位老者的來電,他因患有高血壓,需要每月按時去藥店買藥服用,但因醫保政策的更改,原來在藥店一直能買到的非處方藥,更改成了處方藥,必須到醫院去通過醫生開處方單才能配得到,而他因為上了年紀,家離醫院遠,又不認路,配藥非常不方便。老先生在先后跑了附近多家醫院都沒能解決問題的時候,氣憤的撥通了12320進行投訴。

         

            當時的老先生情緒非常激動,“為什么現在的藥店買藥都不能用醫保,讓我去醫院找醫生寫處方,我跑了3家醫院,醫生就是不給我開,你們官僚主義,霸王條款…..我打電話你們都推來推去…..”當我一發現老先生情緒激動,同時患有高血壓時,我便首先耐心的勸導他,平復他的情緒,“身體要緊,患有高血壓的人不能激動,有什么問題慢慢和我說,我們一起想辦法解決。”慢慢地,老先生平靜下來,在我循循誘導下,詳細了解了事情的始末,在我承諾他今天不管結果如何都會給他一個回復后,老先生掛斷了電話。

         

            我立即將這一情況詳細的反映給了科長,詢問如何處理,在領導幫助下,我查閱了相關資料,聯系了離老先生最近的一家醫院,核實該醫院能開到他需要的處方后,及時在當天下午回復了老者,告訴他我們處理的結果,同時疏導他的情緒。在得知我們的處理結果后,老先生的心情立即平復許多,對我表示了感謝,對我們的工作表示了肯定。

         

            對于患者我們不僅需要耐心來傾聽,更多的是要理解,站在他們的角度,理解他們的難處,盡自己最大的能力去幫助他們解決問題。,充分發揮衛生熱線的職能。理解,對于患者來說是良好的解決問題的方法,對于我們而言更是提高工作質量的利器。

         

         
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